Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд Советник, которому доверяют

Посвящается Кэтти, Рене, Ашли, и Маршаллу, Сьюзан, Кати, и Люку

Краткие оценки книги

Книга посвящена именно тем аспектам деятельности консультантов, которые позволяют претворить их советы в жизнь. Уверен, что лишь половина успеха консультанта основана на нахождении оптимального решения, вторая половина – это правильная коммуникация решения своему клиенту. Даже самый ценные рекомендации оказываются невостребованным, если получивший их человек не доверился консультанту и не проникся ими. Книга содержит множество полезных практических рекомендаций, следуя которым в повседневном деловом общении можно постичь все тонкости "искусства давать советы" и быть услышанным.

Дмитрий Садков, директор департамента управленческого консалтинга IBS

По моему мнению, книги Майстера, вообще, и, настоящая книга, в частности, представляют собой неоценимое руководство для юридических фирм. Некоторые выводы спорны в силу российской специфики, но, тем не менее, большую часть его идей можно реализовывать сразу после прочтения. Особенно, полезно такое «руководство к действию» на нашем только становящемся юридическом рынке. Думаю, предложенные выводы будут интересны и применимы для юридических фирм любого уровня.

Альберт Еганян, к.ю.н., MCI Arb, Управляющий управляющий партнер Юридической юридической фирмы «Вегас-Лекс»

Консалтинг во многом строится на доверии: даже обладая уникальными знаниями, важно правильно вести себя с теми, кто за этими знаниями приходит. В очередной своей книге Дэвид Майстер рассказывает о секретах привлечения и удержания клиентов, обращающихся за профессиональными услугами, – рассказывает так, как умеет только он, – детально, но по существу, с точки зрения практики, а не популизма. Это книга о доверии, которой сам начинаешь доверять.

Марк Федин, Президент президент BKG

Замечательная книга, очень точно описывающая эволюцию отношений консультанта с клиентом. Думаю, что многие продвинутые русскоговорящие консультанты, по достоинству оценят очередной «путеводитель» от Дэвида Майстера.

Михаил Альперович, Директор директор, Консалтинговая консалтинговая фирма «ИНТРОН», Украина

«Советник, которому доверяют» – неоценимый источник для всех, кто хочет построить со своими клиентами действительно доверительные отношения.

Carl Stern, CEO, Boston Consulting Group

Доверие – ключ, который может открыть бесценный диалог между советником и клиентом. «Советник, которому доверяют» – описывает то, как вы можете построить взаимоотношения, которые будут длиться всю жизнь.

James E. Copeland, Jr., CEO, Deloitte & Touche, Deloitte Touche Tohmatsu

Эта книга великолепна: они вдохновляет и ее просто приятно читать. Все, что здесь написано, – точно в яблочко. Здесь нет ни слова выдумки. Помимо всего прочего, эта книга послужит вам не только в профессиональной, но и в личной жизни.

William F. Stasior, Senior Chairman and Former CEO, Booz-Allen Hamilton

В этой книге представлены специфические, ценные и очень практичные методики, которые заставят профессионалов из любых областей пересмотреть свой подход к завоеванию доверия клиента.

John Reeve, Executive Chairman, Willis Group Ltd

«Советник, которому доверяют» – поможет профессионалам поднять их уровень отношений отношения с клиентами на более высокий уровень.

Dale Gifford, Chief Executive, Hewitt Associates

Предисловие автора к русскому изданию

Позвольте приветствовать читателей русского издания этой книги. Тот теплый прием, который был оказан ей во всем мире со времени первого английского издания в 2000 году, говорит о том, что она затронула важную тему. Идея доверия не является новой, но в бизнесе ее часто недооценивают, заставляя еще и еще раз открывать и исследовать ее.

В некоторых частях нашего мира доверие полностью зависит от вашей биографии и связей («А вы из какой деревни будете? В какой школе учились? Кого знаете?»). Какая-то часть такого мышления будет присутствовать везде и всегда.

Однако, по мере развития экономики, бизнес становится более анонимным, а подробности биографии – менее важными. Доверие начинает зависеть меньше от вашего происхождения, но больше от вашего личного поведения, отношения к делу, и навыков. И вопросы задаются уже другие: «Хочу ли я работать с вами? Вы на самом деле хотите мне помочь, или ориентируетесь только на себя?».

Как мы попытались показать, существует методология построения доверительных отношений. Чтобы добиться чего-либо от людей, вы должны убедить их в необходимости выстраивания отношений с вами. Сущность доверия состоит в том, чтобы убедить ваших визави, что вы искренно хотите им помочь, а не просто получить что-то для себя. Это не новая мысль. Еще в 1930-х годах Дейл Карнеги писал, что вы будете более успешны, если вы будете помогать людям в достижении их целей, а не фокусироваться на своих целях.

Когда я впервые услышал это, мне показалось, что это призыв к самопожертвованию. Но это не так. Все, чего вы хотите добиться в этом мире, вы получаете от других людей – будь то богатство, слава, или уважение. Чтобы получить от другого человека то, что хотите вы, надо сначала дать ему то, что хочет он. Если вы говорите только «Мне, мне, мне – дайте мне то, что я хочу!» – вы получите меньше. Если вы потратите больше времени на то, чтобы дать людям то, что хотят они, вы получите больше, чем хотели. Это фундаментальный человеческий парадокс.

Обучение завоеванию доверия мало касается моральных принципов, и больше – того, как эффективно строить взаимовыгодные отношения. Вы можете научиться выстраиванию взаимоотношений, хотя очень немногие из нас когда-либо получали формальные инструкции на эту тему.

Мы так же хотели бы подчеркнуть наличие дополнительного смысла в слове «советник». К сожалению, многие люди, оказывающие профессиональные услуги, не действуют как советники, и не знают, как можно играть такую роль. На наш взгляд, есть разница между экспертом и советником. Эксперт решает проблему клиента, а советник помогает клиенту решить проблему. Эксперт дает ответы, а советник рассуждает вместе с клиентом. Эксперт трудится, а советник служит.

Найти эксперта, способного решить проблему, часто не так уж и сложно. Но найти человека, с которым хочется работать, которому можно доверить свою проблему, часто очень сложно. Это настоящий дефицит на рынке. Уточним, что это не снижает важность технических навыков. Без этих навыков не обойтись. Но вы не можете быть особенным, выполняя обычную работу. Вы не сможете зарабатывать существенно больше других, делая то же самое, что и другие могут сделать. Технические навыки – это входная плата.

Эта перспектива проливает интересный свет на конкуренцию между глобальными и локальными поставщиками услуг, и между большими фирмами и малыми. Чтобы считаться экспертом, надо владеть утонченными методологиями, инструментами, и глобальным знанием, что является преимуществом больших, глобальных фирм. Все это очень важно, но это не делает из вас советника. Чтобы стать советником, надо развивать навыки общения, отношение к своему служению, и способность к сопереживанию и отношению к клиенту как к человеку. А это доступно всем конкурентам, большим и малым, локальным и глобальным.

Российские читатели, так же как и авторы этой книги, должны поблагодарить Михаила Иванова и Михаила Фербера, которые не только перевели книгу, но и действовали как доверенные советники, добиваясь ее издания. Это предприимчивые, умные, и надежные люди. С ними приятно работать.

Дэвид Майстер, Бостон, январь 2004

Предисловие переводчиков

Мы предлагаем вам следующую книгу Дэвида Майстера с соавторами. Если первая изданная нами книга Дэвида («Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги») касалась общефирменых вопросов, то здесь вы окажетесь со своим клиентом один на один.

В первых двух главах авторы покажут, что доверительные отношения профессионала с клиентом являются ключом к установлению долговременных и плодотворных (для обеих сторон!) отношений. В остальных двадцати главах они самым подробным образом расскажут о том, как добиться таких отношений. В конце книги приведены тезисы каждой из глав, которые помогут вам в будущем работать над изложенными здесь идеями.

Нет ничего более разрушительного для карьеры профессионала, чем быть советником, которому не доверяют. Мы надеемся, что эта книга поможет вам избежать такой участи.

Михаил Иванов

Михаил Фербер

Эксперты по маркетингу консалтинговых услуг,

авторы «Руководства по маркетингу консалтинговых услуг»

www.ConsultMarketing.ru

Многие из нас считают признаком высокого профессионализма соблюдение необходимой дистанции по отношению к клиенту. Вы нам платите, мы – решаем Ваши проблемы. В результате, мы часто ставим себя по другую сторону баррикад. Однако, несмотря на то, что наши роли с клиентом различны, наш успех зависит от того, способны ли мы работать с клиентом как члены единой команды, нацеленные на достижение общей цели – решение проблемы клиента.

Авторы книги «Советник, которому доверяют» аргументировано опровергают, ставшее расхожим, утверждение главного героя фильма «Крестный отец»: «Ничего личного, – это только бизнес». Бизнес – это всегда очень личное и очень эмоциональное. Особенно, если Вы работаете в сфере профессиональных услуг, где отношения с клиентом, способность эффективно взаимодействовать с ним в процессе совместной работы, являются определяющими для успеха. Любой бизнес – это, в первую очередь, система взаимоотношений. Если Вы имеете эффективные взаимоотношения со своими потребителями, поставщиками, партнерами и коллегами по работе, – Ваш бизнес непременно будет эффективным. Однако в профессиональной практике, мы часто пренебрегаем тем, что находится за пределами наших технических навыков и знаний. Мы ошибочно полагаем, что хорошее знание проблемной области, владение методологией и опыт решения аналогичных задач – гарантируют нам успех. Безусловно, высокий уровень технических знаний и навыков является не только важными, но и обязательным требованием для профессионала. При этом, будучи специалистом высокой квалификации, Вы можете никогда не стать хорошим консультантом – профессиональным советником, которому доверяют.

Российский рынок консультационных услуг бурно развивается. С одной стороны российские клиенты все чаще предпочитают обращаться за услугами к независимым советникам, с другой – растут требования к профессиональному уровню консультантов. Высокий базовый уровень образования и открытый доступ к информации позволяют российским консультантам быстро и эффективно овладевать новейшими технологиями, методиками и техническими навыками, отвечающим самым высоким профессиональным стандартам. На первый взгляд, способность выстраивать эффективные отношения с клиентами также должно быть естественным преимуществом российских консультантов, глубоко понимающих национальные особенности клиентов. В то же время, именно в такой «нематериальной области» как управление отношениями с клиентами, российские консультанты, зачастую, заметно проигрывают своим иностранным коллегам. При этом, относительно непродолжительная история развития российского консалтинга и только зарождающаяся культура новых профессиональных отношений, не позволяют нам полагаться исключительно на собственный опыт. Таким образом, появление русского перевода книги «Советник, которому доверяют» является актуальным и важным событием.

Данная книга посвящена вопросам, которым действительно не учат в университетах и школах бизнеса. Как завоевать доверие клиента? Как наиболее эффективно представить свои рекомендации клиенту? Как построить прочные, доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом? Несмотря на сложность обсуждаемой темы, книга легко читается, наполнена многочисленными примерами из практики и содержит совершенно конкретные и применимые рекомендации, которые будут весьма полезны для специалистов, занятых в сфере профессиональных услуг.

Книга «Советник, которому доверяют» может стать источником бесценного опыта и знаний для каждого, желающего стать настоящим профессионалом. Причем для консультантов по управлению, юристов, инвестиционных банкиров, аудиторов, системных интеграторов и специалистов по взаимоотношениям с общественностью данная книга может быть рекомендована как обязательная для чтения.

Александр Идрисов

Управляющий партнер

ПРО-ИНВЕСТ КОНСАЛТИНГ

Введение

На протяжении своей карьеры консультантов, которая, если суммировать весь наш опыт, будет превышать 50 лет, мы совершили все возможные ошибки, которые нашли здесь свое описание. Таким образом, в основу этой книги легли наши поражения и победы на не простом пути консультанта.

К сожалению, получаемое нами формальное образование не учит нас тому, как эффективно оказывать услуги. Нам стало понятно, что не достаточно просто знать верное решение вопроса клиента, чтобы быть хорошим советником. Необходимы и другие навыки, которым не учат в бизнес-школах.

Пожалуй, самым важным уроком для нас стало понимание того, что вы не можете начать применять свое мастерство консультанта, до тех пор, пока вы не завоевали доверие клиента настолько, чтобы он был готов поделиться своей проблемой.

Много лет Роб Галфорд и Чарли Грин проводили семинары и тренинги для наиболее уважаемых консалтинговых фирм, которые назывались «Доверенный советник». В то же время Дэвид Майстер консультировал фирмы, оказывающие профессиональные услуги, и писал на темы, посвященные управлению профессиональным бизнесом. Мы встретились на одной из многочисленных конференций, где выступали вместе, и поняли, что у каждого из нас есть кусочек от мозаики. Вместе нам удалось составить полную картину.

В нашей книге мы пытаемся доказать, что ключ к профессиональному успеху заключается не только в наличии технических навыков (что, конечно же, необходимо), но и в умении завоевать доверие клиента, расположить его к себе.

Мы адресуем эту книгу тем, кто уже зарабатывает на жизнь, представляя консультации, а так же также тем, кто только задумывается об этой профессии. В большей степени изложенный здесь материал относится к индивидуальным консультантам, юристам, аудиторам, рекрутерам, инженерам, специалистам в области PR, брокерам и инвестиционным банкирам. Это те профессии, которые хорошо знакомы нам.

Тем не менее, мы считаем, что профессионалы, работающие внутри компаний, у которых также есть клиенты и проекты, найдут здесь много полезного.

Доверие возникает между двумя людьми. Конечно же, доверие может иметь место и между организациями и другими группами, однако в этой книге мы решили сфокусировать все свое внимание на индивидуальных взаимоотношения х советника и клиента.

Амбициозные профессионалы инвестируют значительное время и силы в развитие технических навыков, расширение базы знаний, но при этом почти не уделяют внимания навыкам построения доверительных отношений с клиентом. Более того, внутри консультационных компаний редко существует источник таких знаний и навыков.

К сожалению, существует множество признаков того, что доверие не слишком частый гость в проектах консультантов. Клиенты со все возрастающей частотой и скрупулезностью проверяют все представляемые им счета, вникая во все аспекты формирования группы проекта и исследуя количество времени, затраченного на решение тех или иных задач. Клиенты часто исключают из процесса обсуждения сути проблемы своих юристов, аудиторов и консультантов, воспринимая их роль весьма ограниченно. Даже те, кто представляет услуги на долгосрочной основе, вынуждены конкурировать за новые заказы.

Как же изменились времена! А ведь когда-то клиенты доверяли профессионалам только лишь потому, что они те были представителями весьма уважаемых профессий. Для заключения контракта хватало рукопожатия. Великие фирмы были созданы на этом естественном ожидании доверия. И хотя мир изменился, необходимость в доверии никуда не исчезла. Просто теперь нужно добиваться доверия и подтверждать его в течение всей карьеры.

Мы провели множество семинаров и тренингов с профессиональными фирмами, посвященных взаимоотношениям с клиентами. Одни из наиболее частых вопросов были следующие:

1. Как я могу чаще видеться с моим и клиентами?

2. Как я могу добиться того, чтобы клиенты представляли меня своим коллегам внутри их компаний?

3. Как я могу добиться кросс-продаж?

4. Как я могу избежать ярлыка узкого специалиста только в одной определенной области знаний?

5. Что я должен сделать, чтобы получить заказы на проекты, не относящиеся исключительно к моей области компетенции?

6. Как мне добиться того, чтобы клиенты были менее сфокусированы на стоимости услуг?

7. Как я могу добиться того, чтобы клиенты были честны со мной?

Ответ на эти, и многие другие схожие вопросы имеет единую подоплеку. Вы должны завоевать доверие клиента. Без доверия ничто из перечисленного здесь не будет возможным. Вы хотите, чтобы клиент сделал что-то для вас. А это возможно, только если он будет доверять вам.

Мы полагаем, что навык завоевания доверия может быть улучшен без ущерба вашим техническим навыкам консультанта.

В этой книге мы даем новое понимание важности и потенциала доверия., рассказываем о тех возможностях, которые предоставляются доверенным советникам. Мы рассматриваем развитие доверия как процесс, который имеет свое начало и завершение, зависящее от времени и опыта взаимоотношений. Процесс, который может быть провален и поддержан.

Мы анализируем основные элементы доверия и шаги, которые предваряют его появление в отношениях между двумя людьми.

Мы также исследуем ключевые компетенции, которыми должен обладать доверенный советник, рассматриваем карту развития доверительных отношений и то, что нужно для их достижения. Мы поможем вам определить уровень доверия, существующий сейчас между вами и вашими клиентами, и предложим, как добиться большего доверия.

Как пользоваться этой книгой

Слова «доверие» и «советник» кажутся весьма понятными, однако они имеют довольно много смыслов и подтекстов. Так же и в этой книги книге каждая глава посвящена тому или иному аспекту доверительных отношений.

Эта книга похожа на песочные часы – у нее «широкие» первая и третья части и более сфокусированная и конкретная вторая часть.

Главы первой части содержат множество историй из жизни консультантов и их клиентов, а так же также большое количество практических советов. Это сделано преднамеренно, чтобы стимулировать ваше мышление и воображение в том, что касается различных, иногда на первый взгляд не связанных, элементов, из которых состоит доверие, и различных навыков, необходимых доверенному советнику.

Во второй части мы более структурированно подходим к рассмотрению процесса построения и поддержания доверия и также используем истории, иллюстрирующие наше видение.

В третьей части мы интегрируем рассмотренный ранее материал и рассказываем о некоторых новых аспектах доверия.

Для вашего удобства мы составили тезисы каждой главы, которые разместили в приложении в конце книги. Это сделано не только для того, чтобы можно было быстро и структурирован н о работать с изложенным в книге материалом, но и для того, что бы вы могли модифицировать его, основываясь на собственном опыте. Структурированная таким образом информация может послужить вам с трех точек зрения:

1. Просмотрев их сразу же тезисы, вы сразу сможете понять, о чем эта книга.

2. Вы сможете быстро определить наиболее интересные для вас главы и начать с их чтения.

3. После прочтения книги, вы можете использовать эти тезисы для повторения, изменяя их в соответствии с вашим опытом

Часть первая
Перспективы доверия

В этой части книги представлен краткий обзор рассматриваемых далее тем и дано определение термину «доверенный советник». Кроме того, здесь же рассматриваются выгоды, которые получает советник, которому доверяют.

Мы рассмотрим три основных качества х момента, необходимых в деятельности каждому каждого доверенному доверенного советнику советника: (1) завоевание доверия, (2) предоставление совета и (3) построение взаимоотношений.

Далее мы обсудим качества, наличие которых обязательно, чтобы стать доверенным советником. В заключение мы рассмотрим такой вопрос – является ли выстраивание доверительных отношений делом техники или искренности (или того и другого)?

Глава 1
Краткое введение и обзор

Давайте начнем с очень простого вопроса: какие выгоды вы получили бы, если бы ваши клиенты больше доверяли вам? Ниже приведен наш перечень ответов.

Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:

1. Желать получить ваш совет

2. Принимать ваши рекомендации и следовать вашим рекомендациям им

3. Вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты

4. Относиться к вам так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились

5. Уважать вас

6. Больше делиться Делиться с вами информацией, которая поможет вам помочь им решать их проблемы и улучшить качество пред о ставляемых услуг

7. Оплачивать ваши счета без обсуждения

8. Рекомендовать вас своим друзьям и партнерам по бизнесу

9. Снижать давление в ваших взаимоотношениях

10. Предоставлять вам презумпцию невиновности

11. Прощать вас, если вы совершите ошибку

12. Защищать вас, когда вам будет необходима защита (даже внутри своей организации)

13. Предупреждать вас о грозящей опасности, которую которой вы сможете избежать

14. Чувствовать себя комфортно вместе с вами

15. Привлекать вас на самых ранних этапах, когда проблема только начнет формироваться, а не обращаться к вам, когда уже пошел процесс (может быть, вам позвонят сразу же)

16. Доверять вашим инстинктам и суждениям (в том числе и о других людях: ваших и своих коллегах)

Мы все хотели бы иметь такие отношения со своими клиентами! Эта книга как раз о том, что необходимо сделать, чтобы их добиться их. Какие изменения вы внесли бы в этот список? Что бы вы добавили? Удалили бы? Далее давайте рассмотрим три дополнительных вопроса:

1. Есть ли у вас доверенный советник, человек, к которому вы регулярно обращаетесь за советами по поводу решения наиболее важных вопросов бизнеса, карьеры и, возможно, по своим личным делам?

2. Если да, то как вы о характеризуете его?

3. Если нет, то какие бы черты вы хотели бы видеть у вашего доверенного советника?

Здесь перечислены характеристики, присущие доверенным советникам:

1. Легко Понимают понимают нас, без напряжения и мы им нравимся

2. Являются последовательным: мы можем полагаться на них

3. Всегда помогают нам взглянуть на вещи свежим взглядом

4. Не пробуют вынуждать нас совершать разные поступки

5. Помогают нам обдумывать и принимать наше решение

6. Не подменяют свои решения нашими

7. Не паникуют и не слишком эмоциональны. Они остаются спокойными

8. Помогают нам думать и отделяют нашу логику от наших эмоций

9. Критикуют и поправляют нас осторожно и заботливо

10. Мы можем полагаться на то, что они говорят нам правду

11. Готовы работать на долгосрочной основе. (Отношения для них более важны, чем текущая прибыль.)